Lo que buscan muchos clientes es poder atenderse ellos mismos, sentir ese poder cuando se tiene el control de la situación sin tener preguntar a nadie. Pero bueno, eso sirve para una parte de los usuarios, hay otros mas dependientes de pedir ayuda, por eso es importante siempre tener personas que respalden ese proceso tecnológico, haciendo mas flexible la empresa. 

BASE DE DATOS

La acumulación masiva de datos puede ser abrumante para los hoteleros. Gracias a las herramientas digitales como CRM, PMS, «Business Intelligence», se puede agrupar muchos datos que al final, termina siendo miles que hace difícil segmentar y encontrar la forma de utilizarlos adecuadamente para cada tipo de usuario.

Para esto hay que empezar por analizar semánticamente las opiniones, sugerencias o criticas de los usuarios para saber de que manera se sintieron mientras se hospedaban en su hotel y conocer el estado general de los recursos del hotel y el retorno de la inversión. 

Para conocer al experiencia del usuario, no basta solo con aplicar estas evaluaciones o encuestas. Hay que innovar mas en este campo para conocer el estado y la experiencia del usuario en su estadía de forma mas interactiva. En este caso es mejor aplicar encuestas que se mandan al correo del cliente que las impresas que se dejan en las habitaciones. 

Hay plataformas que ofrecen sus servicios para que sus usuarios escriban sus comentarios sobre su experiencia en el hotel. Son plataformas que puntúan a los hoteles y sirven para brindarle mas confianza al cliente que puede no conocer el cliente que se ajustan a su presupuesto. Puede probar con ellas pero no olvide que hay que abarcar varios frentes. Una base de datos no vale nada si al final no se analiza y se planea una estrategia a seguir.

SUS SERVICIOS AHORA EN LÍNEA

La página web juntos a las redes sociales son la primera puerta de entrada a su hotel u hoteles. Desde el ‘boom’ de los celulares inteligentes y tabletas, los usuarios se ha convertido todo en una dialogo permanente entre todos los entes del mundo. Manejar correctamente estas relaciones con tus usuarios puede ser la clave para atraer a mas usuarios y fidelizarlos. 

Decida con su grupo de trabajo de que manera van a responderle las criticas a sus clientes, según, la experiencia los hoteles tienen una tasa de respuesta del 15% al 30% donde pueden reunir información decisiva para realizar mejoras operativas o de servicio. 

VISUALICE SU MARCA EN LAS REDES SOCIALES

Este año 2015 los hoteles tienen que aumentar la presencia en las redes sociales y utilizarlos como herramientas donde la marca pueda comunicarse con sus clientes. El cerebro reconoce el contenido visual 60000 veces mas rápido que un texto, y las empresas hoteleras están cada vez mas utilizando los estimulo cognitivos como el neuromarketing. Esto sirve para conectar con los clientes viajeros y generar campañas de contenido visual para la campaña de marketing.

2015: OPTIMICE, VISUALICE Y AUTOMATICE

Uno de las tareas mas difíciles para los hoteles hoy en día es crear presencia online relevante y optimizada organicamente. Cada año es mas competido el espacio en Google por las políticas mismas de esta marca de buscadores (líder) para el sector hotelero. Esta presencia online debe estar adaptado no solo para computadores personales sino cualquier dispositivo de entrada al Internet. Estas herramientas no solo sirven para vender mas sino para crear una imagen de marca que tiene una relación con su cliente, que lo entiende y le ofrece lo que quiere y muchas veces se anticipa a el. Para esto los hoteles deben tener un departamento de innovación y marketing para avanzar en el mundo online sin descuidar el servicio humano y así, asegurar que sus relaciones perduren con el tiempo. 

La industria hotelera esta creciendo cada vez mas en el mundo, ya no solo como hoteles por separado, sino ahora en los nuevos complejos de construcción que tienen centro comercial, oficinas, apartamentos y hotel, como el proyecto del BD Bacatá que esta en proceso en Colombia.

La información recogida de una infografía por Net Affinity  nos muestra las tendencias que van estar presentes en este año 2015. Unas tendencias que se resumen en mayor experiencia para el cliente y la adopción de las nuevas tecnologías ocupan un lugar preferente: 

1. PERSONALIZACIÓN, este año veremos un crecimiento de las comunicaciones online por medio de paginas web, aplicaciones o las redes. La industria hotelera deberá avanzar en la utilización de datos sobre sus clientes para desarrollar mejor su contenido de acuerdo, a la preferencias de estos, su comportamiento, intereses y así agregar las propuestas de valor. 

2. MÓVIL DEJARÁ DE SER UNA TENDENCIA, el desarrollo de los dispositivos móviles ya entro para quedarse en el marketing online. Hoy en día el 25% de los clientes consumen o su comunican con las marcas por medio de sus dispositivos móviles. Se espera que el volumen de facturación en la industria llegue a los 39.5 mil millones de dolares. 

3. TASA DE ABANDONO, se estima que el 98% de los clientes abandonan sus reservas online. Ante eso, los hoteles deben prever y estudiar dichos casos para revocar esta cifra alarmante. 

4. LOS BUSCADORES (GOOGLE), los hoteles necesitan optimizar sus anuncios y segmentarlos de acuerdo a las necesidades del cliente y la época del año, facilitar el proceso y llegar a las conversiones significantes todo con el fin de brindar una mejor experiencia al cliente.

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5. LOS PAGOS MÓVILES DESPEGARÁN, los métodos alternativos de pago hace aun mas atractiva la oferta hacia el cliente. El año pasado, solo PayPal registro 1 de cada 4 transacciones móviles. Con la llegada de nuevas soluciones como Apple Pay, así como de otros métodos, dinamizaran el mercado. 

6. AMPLIAR LA PRESENCIA EN LA INTERNET, se calcula que el proceso de busca y planificación de un hotel es alrededor de 24 días, eso significa 21,6 puntos de contacto. Los hoteles no pueden dejar pasar mas tiempo esperando emplear contenido en su pagina web, aplicación o redes sociales para ofrecerle justamente al cliente lo que esta buscando. 

7. LA VISIBILIDAD EN LAS REDES SOCIALES RESULTARÁ IMPRESCINDIBLE, los usuarios están en el mundo 2.0 por lo cual, los hoteles tambien deben estarlo. El uso de las redes y la forma como se muestra el mensaje varia sustancialmente del sitio web o físico de la empresa. Por lo tanto hay que saber personalizar cada medio con un unidad de campaña de la marca. 


8. LOS HOTELES NECESITAN MIRAR COMO EL CLIENTE, solo de esta forma conocerán sus necesidades, sabiendo sus intereses y estilos de comportamientos. La clave es desgatarse solo produciendo contenido que realmente le de solución a lo que buscan, anticipándose y siempre proporcionando una experiencia. 

9. EL SEO PARA HOTELES CADA VEZ MAS DIFÍCIL, Google ha limitado de gran manera los anuncios de los hoteles en su primera pagina de resultados, por no sobre saturar la oferta. Por eso cada vez mas, los hoteles deben ingeniarse la manera de entregar contenidos mas relevantes de una forma entretenida para aprovechar todos los puntos de contactos que hacen los cliente diariamente y así optimizar su pagina web a la primera pagina de resultados de manera orgánica.  

10. LA COMPRA PROGRAMÁTICA CONSOLIDARA LA ESTRATEGIA PUBLICITARIA DIGITAL EN LOS HOTELES, actualmente los hoteles invierten el 35% en los medios digitales. Esperan que esta cifra siga subiendo.   

11. EL CONTENIDO AUDIOVISUAL SERA EL REY, dicen estudios que nosotros recordamos el 10% de lo que oímos, el 20% de lo que leemos y el 80% de lo que vemos. Por eso, para este año 2015 los hoteles le están dando mas importancia a mostrar una historia con sus comerciales. Muchos optan por mostrar las instalaciones de sus hoteles para animar al consumidor a ir. 

12. LA EXPERIENCIA, las personas no compran productos o adquieren servicios sino consumen experiencias. Eso es lo que demandan y valoran a la hora de decidir. 

13. LA TECNOLOGÍA DE LA PROXIMIDAD, las personas primero dejan las llaves de su casa que su móvil. Hoy en día estamos atados a las tecnologías para comunicarnos o encontrar lo que necesitamos. Por eso es importante desarrollar e implementar estas técnicas para aumentar los beneficios. 

14. BABY BOOM LA GENERACIÓN DESAPROVECHADA, son usuarios con elevado poder adquisitivo y disponibilidad para viajar que ya esta en Internet y tiene sus demandas. 1 de cada 3 usuarios en Internet son de esta generación, que cada día esta despertando mas el interés por estas tecnologías. 

15. ESTRATEGIA DE MARKETING 360 (INTEGRAL), desde un punto de vista de omnichannel, las empresas estarán mas flexibles para responder mas rápido las demandas de los clientes, detectar oportunidades y mejorar los procesos. 

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Manifiesta Zurita que las ventas habían superado la meta fijada para el año 2014 aun cuando el periodo de Navidad no había comenzado. Sin embargo, no es sorprendente dado el dinamismo relativo del sector minorista de Colombia –a septiembre, año tras año, las ventas subieron un 6,8 por ciento – y la creciente popularidad de los centros comerciales.

Al interior de las Américas, Colombia tiene una de las tasas más bajas de penetración a través de centros comerciales. De acuerdo con el Consejo Internacional de Centros Comerciales (un organismo de la industria), tan sólo representa el 12% del total de las ventas al por menor: muy poco al lado del 25% chileno y el 55% en los EE.UU.

Pero esto está cambiando, según datos de LatAm, un servicio analítico y de investigación del FT, en un año de medida, la proporción de colombianos que compraron en centros comerciales (y no en otro local) fue más del doble que el histórico: 32,7%. Este es el mayor incremento en cualquier lugar de la región.

«La clase media está creciendo y para ella es una aspiración ir al centro comercial», dice Juan Lucas Vega, vicepresidente de ‘Inmobiliaria y Desarrollo’ del Éxito, el mayor expendedor de alimentos en Colombia, que cuenta con 11 centros en el país bajo la marca ‘Viva’. Pero hay otras razones que pueden explicar la popularidad del formato, mucho más allá de lo que ofrece en términos de negocio. «Hay muy pocos espacios públicos disponibles en la ciudad, por eso es que los centros comerciales se han convertido en los principales lugares para que la gente puede reunirse«, dice Jorge Lizan, director general de la consultora Lizan Retail.

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«Apenas construidos los centros comerciales se ven bien –dice- pero después de dos años se ven como si fueran de hace 15, porque no hay mantenimiento ni planeación: algunos tienen tres plazas de comida y 10 conceptos de pizza en el mismo centro. Es una locura”. Pero así se han construido en Colombia.

En 1980 y 1990, cuando los mercados de capitales colombianos eran menos maduros, hubo una falta de financiamiento a largo plazo para desarrollar centros comerciales. Esto llevó a que fueran típicamente construidos por contratistas locales, que hicieron desaparecer el activo una vez que habían vendido todas las unidades a los minoristas individuales. Este fenómeno es diferente del modelo que hay en la mayoría de los mercados al por menor, donde los constructores firman contratos de arrendamiento a largo plazo con los minoristas y continúan manejando el lugar una vez está listo.

Sin embargo, con la mejora en la estabilidad económica y política de Colombia (que se dio más o menos en los últimos cinco años), las compañías internacionales como Parque Arauco de Chile, Cencosud y Mall Plaza, y el portugués Sonae Sierra, han estado ansiosos por entrar al mercado.

Ellos trajeron consigo el enfoque de “un solo propietario” para la gestión de los centros comerciales. Según Acecolombia, una asociación de la industria local, cerca del 15% del mercado colombiano es ahora dirigido sobre esta base: un avance en comparación con el 7% que había en 2010. «(Este modelo) es más flexible«, coincide el señor Vega, de Éxito, cuya compañía está desarrollando cada vez más centros de venta sobre este modelo. «Es más fácil para adaptarse a las necesidades de los clientes cuando sólo una de las partes está tomando las decisiones. De esta forma, uno también es capaz de controlar (y explotar mejor) las zonas comunes».

Vega, sin embargo, dice que mientras las empresas internacionales aportan las mejores prácticas, también representan un reto para las empresas locales debido a la presión que impone sobre los precios del suelo, particularmente en Bogotá, donde las regulaciones legales más duras restringen grandes desarrollos comerciales. «Si los políticos quieren ayudar con el desarrollo podrían ofrecer subsidios para centros comerciales en áreas de la ciudad que son subdesarrollados», dice el Sr. Lizan. «El área alrededor del Andino no necesita nuevos metros cuadrados para centros comerciales, pero otras áreas sí», concluye.

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